Změna v ochraně spotřebitele aneb co “tlačítková novela” přinese e-shopům?

Natálie Bražinová, aktualizováno 1/2024

V poslední době je toho plný internet a sociální sítě, takže pokud máte e-shop, určitě vám neuniklo, že ochrana spotřebitele doznala změn a není to jen o tom, že si změníte popisek u některých tlačítek ve vašem e-shopu. 

Úvodem si pojďme říct, že novela (zák. č. 374/2022 Sb.) se týká spotřebitelů, takže se dotkne těch obchodů, které prodávají zboží koncovým zákazníkům. To jsou ti, co si jej kupují pro vlastní spotřebu, nikoli tedy zákazníci - podnikatele. 

A pozor, novela je účinná od 6.1.2024. Takže pokud jste u vás ještě nic nezměnili, šup šup do toho. Pojďme se tedy podívat na to nejdůležitější. 

1. Více informací pro spotřebitele již před objednáním zboží

Spotřebitel musí mít před nákupem zboží dostatek informací, aby se mohl rozmyslet, zda jej za daných podmínek opravdu chce. V občanském zákoníku najdete, co musíte spotřebitelům poskytnout před tím, než u vás nakoupí. Patří sem například:

(i) o jaké zboží jde a jaké jsou jeho vlastnosti

(ii) informace o vás - totožnost, adresa, sídlo, telefon, e-mail a další kontaktní údaje.

(iii) celková cena, náklady na dodání zboží a všechny další poplatky, informace o DPH, tj. vše, co spotřebitel zaplatí pro zaslání objednávky

(iv) kdy zboží dodáte 

(v) informace o záruce, reklamacích, možnosti odstoupení od smlouvy

(vi) další informace – na kompletní přehled se podívejte do občanského zákoníku, zejména do jeho § 1811, § 1820 a § 1826

2. Změna popisku na tlačítku "odeslat objednávku"

Při dokončení objednávky na vašem e-shopu spotřebiteli musí být jasné, že jeho odkliknutím se zavazuje k platbě. Je tedy zapotřebí jej změnit na něco ve stylu "objednávka zavazující k platbě", "kupte nyní", "zaplaťte nyní", "potvrďte nákup" apod. 

Nákupem na vašem e-shopu s vámi totiž spotřebitel uzavírá kupní smlouvu, na základě které vy máte povinnost mu dodat zboží a on má povinnost jej zaplatit. Právě tato povinnost za zboží zaplatit, musí být spotřebiteli naprosto jasná. Nic víc za změnou tlačítka nehledejte. 

Pokud si tlačítko nezměníte, kupní smlouva mezi vámi a spotřebitelem je neplatná, tj. vy nemusíte nic dodávat a spotřebitel nic platit. To sebou například nese to, že pokud si vámi dodané zboží spotřebitel nepřevezme a vám vznikne škoda za náklady za dopravu, je to váš problém. 

K tomu zbývá dodat, že za nesplnění této povinnosti vám hrozí pokuta od ČOI, a to až 5 milionů Kč. 

3. Klasický proklik "souhlasím s obchodními podmínkami" nestačí

Nově by měly e-shopy posílat obchodní podmínky e-mailem spotřebiteli jako přílohu v nějakém needitovatelném formátu (např. PDF). Stačí například přiložit do e-mailu, ve kterém mu potvrzujete přijetí objednávky. Spotřebitel totiž musí mít jistotu, že se k okamžiku jeho nákupu se nic nezměnilo a jeho nákup odpovídá aktuálnímu znění vašich obchodních podmínek. Samotné zveřejnění na vašem webu již tedy není dostačující. 

4. Zboží musíte dodat do 30 dnů od uzavření smlouvy (pokud se spotřebitelem nedohodnete jinak)

Pokud vám zabere dodání delší dobu než 30 dní, je zapotřebí, aby mezi vámi a kupujícím došlo k dohodě, tj. nebude stačit, aby informace o delší dodací lhůtě byla ve vašich obchodních podmínkách, ale kupující musí svůj souhlas aktivně udělit, např. tak, že vám zaškrtne odpovídající políčko (např. „souhlasím s tím, aby bylo zboží dodáno do xy dnů od potvrzení objednávky“) rovnou při tvorbě objednávky. Navíc doba dodání musí být uvedena přesně, nestačí uvádět časový rozpětí (např. 2-3 týdny, podzim 2024 apod.).

Pokud zboží ve lhůtě 30 dnů zákazník neobdrží, může od smlouvy odstoupit. Nejprve vám ale musí poskytnout k dodání zboží přiměřenou lhůtu. 

Pozor, nedodání zboží v této lhůtě je nově považováno za přestupek, za který vám ČOI může uložit pokutu až do výše 5 milionů Kč. 

4. Reklamace

(i) vyřízení reklamace aneb má se za to, že zboží bylo vadné již při převzetí kupujícím, pokud se vada projeví v průběhu prvního roku

Tato lhůta se tak prodloužila z původních 6 měsíců na 1 rok. Má se tedy za to, že nefunkčnost zboží způsobila vada, kterou spotřebitel nemohl odhalit (byla skrytá). V případě vady vyskytnuté v průběhu této lhůty je to prodávající, kdo je povinen prokázat, že zboží nebylo v době předání kupujícímu spotřebiteli vadné. A pojďme si říct, že tohle bude hodně těžké. 

(ii) reklamační protokol

V případě, že u vás spotřebitel reklamuje zboží, jste povinni mu vydat reklamační protokol, ve kterém bude, kdy byla reklamace uplatněna, co je jejím obsahem, jak si ji spotřebitel přeje vyřídit a kde ho budete informovat o vyřízení reklamace.

(iii) informování o způsobu vyřízení reklamace během 30 dnů

Reklamace musíte vyřídit během 30 dnů ode dne jejího uplatnění a v této lhůtě rovněž spotřebitele informovat o způsobu vyřízení. Pokud to nestihnete, může spotřebitel od smlouvy odstoupit nebo po vás požadovat slevu.

5. Návod a záruční list můžete poskytnout v elektronické podobě

Nově nemusí být návody v písemné podobě, ale stačí např. videonávod poskytnutý e-mailem (ušetříte papíry). Nepostačí ale pouhý odkaz na internetové stránky ať již prodávajícího či výrobce zboží. Papírovou podobu je nutné dodat pouze v případě, že si ji zákazník výslovně přeje.

6. Už žádné falešné či upravené recenze

Recenze mohou mít často vliv na to, zda si spotřebitel danou věc koupí či nikoli. Doteď nebylo úplně zřejmé, zda jsou recenze od skutečných zákazníků obchodníka nebo zda si je např. obchodník nenapsal sám. 

Pokud tedy zveřejňujete spotřebitelské recenze, musíte informovat zda a jakým způsobem tyto recenze ověřujete, že je poskytli skuteční spotřebitelé, kteří zboží zakoupili. Pokud recenzi nebude možné ověřit, je nutno uvést, že taková recenze je neověřená. Samozřejmě nesmíte zveřejňovat falešné recenze nebo někomu platit za vytvoření falešných recenzí. Rovněž není dovoleno recenze promazávat a systematicky odstraňovat recenze, které se vám nelíbí.

V případě porušení těchto povinností vám i zde ČOI může uložit pokutu až do výše 5 milionů Kč. A nejen to. Spotřebitel může od smlouvy odstoupit ve lhůtě 90 dnů, pokud se ukáže, že vámi uvedené informace jsou nepravdivé. 

7. Zboží ve slevě - už žádné navyšování cen před “black fridays”

Pokud prodáváte zboží se slevou, musíte uvést, za jakou nejnižší cenu jste zboží prodávali v posledních 30 dnech před poskytnutím slevy. Pokud je zboží v prodeji méně než 30 dnů, je základní cenou nejnižší cena od okamžiku první nabídky.

Jinak je to ale při postupném snižování cen. Pokud se sleva zvyšuje postupně (bez přerušení a bez zvyšování uvedené předchozí ceny), pak je možné pro výpočet slevy využívat stále jednu původní cenu. 

Uvedené se neuplatní u věrnostních programů, ve kterém zákazníkům nabízíte odměny za nákupy a kombinovaných slev (1 plus 1 zdarma apod.).

8. Odstoupení od smlouvy 

Několikrát jsem se zmínila o možnosti spotřebitele odstoupit od smlouvy. Nadále platí, že spotřebitel může od smlouvy odstoupit ve 14denní lhůtě. Může to však udělat jakýmkoli způsobem, např. telefonicky, e-mailem, zasláním SMS apod. Nesmíte přitom spotřebitelům nařizovat konkrétní způsob a jste povinni odstoupení potvrdit a zákazníkovi vyhovět.